Idealnega klicnega centra ni

Besedilo: Ana Šubic
Kategorija: Gospodarstvo / sobota, 9. september 2023 / 09:09

To se je pokazalo ob primerjalnem ocenjevanju klicnih centrov bank v Sloveniji.

Kranj – Mednarodni inštitut za potrošniške raziskave (MIPOR) je primerjalno ocenil klicne centre osmih največjih bank pri nas. Izvedeti so želeli, kako točne in korektne informacije lahko potrošniki od bank dobijo po telefonu. Ocenjevali so čas čakanja, prijaznost operaterjev, hitrost in točnost odgovorov na zastavljena vprašanja ter dostopnost klicnega centra. »Na idealen klicni center še čakamo,« so ugotovili.

Izkazalo se je, da banke v primeru uporabe pametnih telefonov ne izkoristijo dovolj sodobnih rešitev, ki jih ponujajo digitalni kanali. Nepotrebno »sprehajanje« po spletnih mestih bi lahko brez dodatnih stroškov nadomestili z obogatenimi podatki v spletnem iskalniku. Ugotovili so tudi, da večina klicnih centrov deluje le med delovniki čez dan, Intesa Sanpaolo tudi ob sobotah dopoldne, le pri NLB so dostopni vsak dan, ves dan (24/7). Klic na brezplačno številko omogočajo le pri Intesi Sanpaolo, NoviKBM in Unicredit. Klicnega centra Delavske hranilnice pa ocenjevalcem sploh ni uspelo priklicati. Klicali so devetkrat in vsakič na zvezi ostali več kot pet minut, a do operaterja niso prišli.

Kaj so spraševali

Bankam so sicer zastavili tri vprašanja, in sicer če imajo na Hrvaškem svoje bankomate, kjer lahko komitenti denar dvignejo brezplačno, ter o obrestnih merah za depozite in ugodnih eko kreditih. Dobili so precej točne in korektne odgovore. »Le nekatere izjeme dokazujejo, kar smo v preteklosti že zapisali – v klicnem centru ne more in ne sme delati kdorkoli. Razumemo, da nihče – še posebej ne za začasno delo najeti študenti – ne more poznati vse ponudbe na pamet, a v večini neustreznih odgovorov gre za osnovna (ne)razumevanja bančnih storitev,« so razložili.

Idealen klicni center mora po mnenju MIPOR-ja imeti lahko dostopno in brezplačno telefonsko številko, biti na voljo ves čas oz. čim dlje vsak dan v tednu, omogočiti hiter stik s svetovalcem brez zamudnega izbiranja možnosti in oglasnih sporočil ter zaposlovati dobro informirane in kompetentne svetovalce. »Če se vam ob poslovanju z banko zastavijo različna vprašanja, najprej preverite informacije na spletnem mestu banke. V primeru nejasnosti oz. za dodatna pojasnila se obrnite na klicni center. Gre za zapletene produkte, ki zahtevajo globlje razumevanje in obenem vplivajo na vašo (finančno) prihodnost,« so svetovali.

Ob zahtevnejših vprašanjih v poslovalnico

Nekatere banke ponujajo tudi spletne klepetalnike, ki so primerni za bolj preprosta vprašanja, saj se v njih stranke (običajno) pogovarjajo z robotom. Za bolj zahtevna vprašanja, predvsem ko gre za sklepanje dolgoročnih produktov, kot so krediti ali varčevanja, MIPOR priporoča obisk poslovalnice. »Svetovalci v poslovalnicah imajo več praktičnega znanja in vam lahko pomagajo sprejeti boljše finančne odločitve. Še vedno pa velja, da največ šteje lastno znanje, zato je finančna pismenost zelo pomembna – da vemo, ali so nam postregli z informacijami, ki so v korist nam, in ne komu drugemu.«

MIPOR je klicne centre bank vzel pod drobnogled v sklopu primerjalnih ocenjevanj, ki jih ob sofinancerju ministrstva za gospodarstvo, turizem in šport izvaja v okviru koncesije RS za opravljanje javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev. Rezultati ocenjevanj so brezplačno dostopni na www.potrosnikovZOOM.si.