Berite drobni tisk

Na Zvezi potrošnikov Slovenije imajo vsako leto akcijo Turistične agencije na očeh javnosti. Njihova pravna svetovalka Tea Žnidaršič je povedala, kateri so najpogostejši razlogi za pritožbe in na kaj moramo biti potrošniki pozorni že pri rezervaciji aranžmaja.

Najpogostejši razlog za pritožbo čez aranžmaje turističnih agencij so neustrezne namestitve. Za kakšne težave gre in kako jih lahko rešimo že na kraju letovanja oziroma potovanja?

»Neustrezna namestitev lahko zajema težave tako s spremembo kraja letovanja, nižjo kategorijo namestitve od vplačane, raznih pomanjkljivosti pri namestitvi, kot so pomanjkljivosti pri opremi sob, slabo čiščenje, neprijaznost osebja, ni klimatske naprave, čeprav je bila obljubljena, ni bazena, umazane plaže, moteč hrup v okolici zaradi gradnje …

Nadvse pomembno je, da vsako napako, ki jo potrošnik opazi med izvajanjem pogodbe o turističnem aranžmaju, predstavniku agencije sporoči v najkrajšem mogočem času že na kraju samem. Če tega ne stori, po prihodu domov v zvezi za isto napako ne bo mogel podati pisne pritožbe. Opozorilo o napakah je najboljše podati v pisni obliki, potrdilo o predanem opozorilu pa skrbno shraniti. Agencija bo morala v najkrajšem mogočem času narediti vse potrebno za odpravo pomanjkljivosti.«

Ali je agencija dolžna že ob rezervaciji posredovati podatke, na koga se lahko obrnemo v kraju letovanja oziroma potovanja?

»Agencija mora potrošniku že pred začetkom potovanja posredovati ime in priimek, naslov, telefonsko številko lokalnega predstavnika turistične agencije. Če lokalnega predstavnika ni, pa mora potrošnik imeti na voljo telefonsko številko, prek katere lahko stopi v stik z agencijo. V pomoč potrošnikom je tudi določba, po kateri mora agencija potrošniku, ki se med potovanjem znajde v težavah zaradi nepredvidljivih napak, višje sile ali dogodka, ki ga kljub skrbnemu ravnanju ni bilo mogoče preprečiti, ponuditi takojšnjo pomoč.«

K aranžmaju lahko vplačamo t. i. riziko odpovedi, na primer za primer bolezni ali drugih izrednih okoliščin. Ali imajo agencije pogoje odpovedi enake? Na kaj moramo biti pri tem še posebej pozorni?

»Skoraj vse turistične agencije v svojih splošnih pogojih ponujajo zavarovanje odpovedi potovanja oziroma odstopnino, vendar se ti pogoji od agencije do agencije razlikujejo. Potnik tako ob sklenitvi pogodbe vplača določen znesek, ki v primeru odpovedi od pogodbe pripade agenciji poleg administrativnih stroškov. Tako doplačilo se lahko sklene tudi kot zavarovanje. Preden se odločite za sklenitev zavarovanja, je dobro pregledati, za kakšne primere agencije predvidevajo sklepanje zavarovanja oziroma plačilo odstopnine. Največkrat so to nepričakovano poslabšanje zdravstvenega stanja, nesreča, smrt v družini, elementarne nesreče, nekatere kot razlog za odstop od potovanja priznavajo tudi uradni poziv, ki ga nepričakovano prejme potnik.«

Vsaka agencija ob podpisu pogodbe predloži tudi splošne pogoje. Zakaj jih je vredno natančno prebrati?

»V splošnih pogojih so podrobneje urejene pravice in obveznosti turistične agencije in njenih potnikov. V njih so natančneje določene tudi pravice organizatorja potovanja in agencije, ki posreduje pri prodaji turističnega aranžmaja, kar je za potrošnika zelo pomembno pri uveljavljanju zahtevka za povračilo dela zneska aranžmaja zaradi pomanjkljivosti.

Turistična agencija mora že v katalogu ali prospektu navesti točne podatke o ceni, informacije o kraju potovanja, načinu in vrsti prevoza, vrsti in kraju nastanitve, lokaciji nastanitve, turistični kategoriji, ki jo priznava država, v kateri se izvaja storitev, stopnji kakovosti nastanitve in njenih glavnih značilnostih, programu potovanja, potnih listinah in morebitnih zahtevah za vizume in zdravstvene formalnosti, o denarnem znesku ali odstotku cene, ki jo je treba plačati ob rezervaciji in časovnih rokih za plačilo razlike, o najmanjšem potrebnem številu oseb za izvedbo turističnega aranžmaja in skrajnem roku za obvestitev potrošnika ob morebitni odpovedi potovanja.«

Zelo priljubljeni so aranžmaji v zadnjem trenutku (last minute). Kaj vse se prodaja pod tem imenom?

»Pri nekaterih agencijah je to aranžma, ki se prodaja tik pred začetkom potovanja, zanj pa velja povsem enaka kakovost kot za aranžmaje, ki se prodajajo v redni ponudbi. Nekatere agencije pa pod »last minute« aranžmaje tržijo aranžmaje nižje kakovosti ali pa aranžmaje, kjer ni znana končna lokacija namestitve potrošnika. Zato je treba v splošnih pogojih potovanja posamezne agencije preveriti, za kakšno vrsto aranžmaja sploh gre.«

V zadnjih letih se ponujajo cenejši aranžmaji ob zgodnji rezervaciji, t. i. rezervacijo first minut. So tudi v resnici cenejši?

»Ponavadi so to aranžmaji, ki so cenovno res ugodnejši, saj jih potrošniki vplačajo kar nekaj mesecev pred začetkom potovanja. Prejeli pa smo že pritožbe potrošnikov, pri katerih se je izkazalo, da so agencije iste aranžmaje kasneje ponujale po nižji ceni.«

Vsako leto izvedete anketo o (ne)zadovoljstvu z aranžmaji turističnih agencij. Poleg težav s kakovostjo nastanitev - nad čim se potrošniki še pritožujejo?

»Potrošniki se velikokrat pritožujejo nad izvedbo programa, ki lahko pomeni tako spremembo programa potovanja, o kateri potniki niso obveščeni, izpad plačanih ogledov, primere, ko je za obljubljene brezplačne oglede treba plačati, skrajšanje trajanja aranžmaja, slabo vodenje izletov in slaba organiziranost celotnega potovanja. Zelo pogoste so pritožbe nad neprimernim odnosom vodiča oziroma predstavnika agencije. Največ pritožb glede prevozov pa je zaradi pomanjkljivega standarda prevoza, spremembe prevoznega sredstva, v vedno več primerih pa tudi velike zamude leta, ki potnike prikrajšajo za polovico ali pa cel dan vplačanega dopusta.«

Če problemov nikakor ne moremo rešiti ali pa vsak omiliti na kraju samem, kaj naj stori potrošnik, ko se vrne domov?

»Če pomanjkljivosti niso bile odpravljene na kraju samem, lahko potrošnik po končanem potovanju zaradi nepopolno ali nekakovostno opravljenih storitev uveljavlja sorazmerno znižanje cene. Na agencijo je treba poslati pisno pritožbo v dveh mesecih po končanem potovanju. V pritožbi je treba natančno opisati vse pomanjkljivosti, potrošniki pa si pri ovrednotenju zahtevka lahko pomagajo s Frankfurtsko tabelo, ki jo najdejo tudi na naši spletni strani. Tabela vsebuje navedbo različnih pomanjkljivosti, do katerih lahko pride na potovanjih, ter odstotek znižanja cene aranžmaja, ki ga lahko zahteva potrošnik. Poleg zahteve za znižanje cene ali vračilo celotnega vplačanega zneska pa lahko potrošnik zahteva tudi povrnitev morebitne škode.«